Hiệu ứng Domino là một chuỗi các phản ứng khi thay đổi điểm gốc. Bạn hẳn chưa hình dung được mối liên hệ giữa trò chơi với việc quản lý nhà hàng. Hãy cùng Smart Goal tìm hiểu về vấn đề này.

• Quản lý nhà hàng: Khi nhân viên “tuổi trẻ tài cao”
• Quản lý nhà hàng: Lựa chọn mới của giới trẻ

Làm dâu trăm họ

Ai cũng nói vậy, nghề nào cũng nghĩ mình một cổ vài tròng. Những tưởng ông sếp trên cao, chỉ tay năm ngón nào có sợ ai, sao lại kêu làm dâu trăm họ, nhìn trên nhòm dưới. Đã qua rồi thời quản lý toàn quyền hạch sách nhân viên. Quản lý nhà hàng thông thái giờ đây coi khách hàng là thượng đế thì nhân viên cũng phải là “ông giời con”. Bởi muốn làm hài lòng khách hàng phải xuất phát từ sự hài lòng của nhân viên.

Ưu tiên quan trọng nhất của nhà hàng là đem lại sự hài lòng cho thực khách. Các nhà quản lý đều ý thức rõ và tốn rất nhiều thời gian để duy trì yếu tố này. Tuy nhiên, lại ít người nhìn nhận sự hài lòng của khách hàng phải bắt đầu từ sự hài lòng của nhân viên nhà hàng.

Lý giải cho điều này, trải nghiệm của thực khách bắt đầu từ thời điểm họ đặt chân vào nhà hàng. Khách hàng ấn tượng với không gian thiết kế, mùi hương, âm nhạc,… Và cuối cùng, khi tiếp xúc với nhân viên, trải nghiệm của thực khách sẽ hoàn thiện. Bởi đội ngũ nhân viên là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên bất cứ tác động tới nhân viên đều gián tiếp ảnh hưởng tới thượng đế của bạn.

Vậy chung quy vấn đề lại quay về nghệ thuật quản trị nhân lực của bạn, là việc xây dựng môi trường nội bộ nhà hàng. Mọi việc đều bắt đầu từ gốc rễ, nhưng nhiều quản lý nhà hàng lại chỉ chăm lo tỉa cành mà quên đi cái cốt lõi. Cách dẫn dắt lắt léo này là để cho bạn thấy lối tư duy vòng quanh của đại bộ phận quản lý nhà hàng hiện nay.

Liệu cơm gắp mắm

Bất cứ việc gì làm cũng đều phải cân nhắc tới điều kiện bản thân. Cái tài của quản lý nhà hàng là phải tìm cho ra người phù hợp với doanh nghiệp mình và giữ chân họ.

Để có được những nhân viên phù hợp với môi trường nhà hàng, phải đi từ nhận diện ứng viên có tiềm năng để tuyển dụng. Môi trường làm việc ở nhà hàng khá khắc nghiệt, liên tục di chuyển, chịu nhiều sức ép là nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao. Do đó, trong khi phỏng vấn bạn nên đề cao khả năng chịu áp lực hơn là ngoại hình. Mặc dù thiện cảm bao giờ cũng nghiêng về phía cái đẹp.

Phần lớn việc kinh doanh nhà hàng ở Việt Nam hiện nay đều có quy mô nhỏ, chưa chuyên nghiệp nên kỹ năng nhân viên phục vụ không cần đặt ra tiêu chuẩn quá cao, mặt khác kỹ năng này hoàn toàn có thể đào tạo được. Yếu tố kinh nghiệm thực tế cũng không chứng minh được quá nhiều điều. Hơn thế bạn liệu có chọn lựa một nhân viên dày dặn kinh nghiệm bưng bê đã từng phục vụ hàng loạt nhà hàng lớn nhỏ, và gắn bó dưới ba tháng mỗi nơi?

Những nhà hàng có đội ngũ nhân viên không phù hợp với văn hóa làm việc sẽ có tỷ lệ nhân sự thay đổi cao. Do đó, để tránh điều này, quản lý nhà hàng chỉ nên thuê nhân viên phù hợp với văn hóa nội bộ. Nếu nhân viên đồng cảm với các giá trị văn hóa của nhà hàng thì họ thể hiện ra bên ngoài điều cốt lõi ấy với khách hàng. Những nhân viên này làm việc chăm chỉ và luôn biết cách thể hiện dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Và khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời thì nhà hàng sẽ có những vị khách trung thành.

Gần đèn thì rạng

Đây là lối ví von ẩn dụ về tầm quan trọng của môi trường với sự hình thành cảm xúc, tính cách mỗi người. Nhân viên làm việc dưới những quy định hà khắc, quá nhiều sức ép, bị đánh giá thấp giá trị, sẽ buộc thể hiện điều đó trên gương mặt. Đi kèm đó là hành động không còn chu đáo sẽ tác động tiêu cực đến khách hàng.

Để tạo ra được môi trường làm việc lành mạnh, trước hết quản lý nhà hàng nên giữ tâm thế thoải mái khi tiếp xúc với nhân viên. Biết bông đùa đúng lúc cũng là một cách giúp nhân viên của bạn giảm căng thẳng đáng kể. Bên cạnh đó, nhà quản lý không nên chỉ làm vai trò giám sát mà hãy trở thành người hướng dẫn. Chỉ rõ và thực hiện mẫu những việc mà bạn muốn nhân viên thực hiện sẽ giúp họ dễ dàng hình dung hơn. Những buổi giao lưu giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng sẽ làm giảm áp lực và gia tăng tinh thần đoàn kết nội bộ.

Cần ý thức rằng, những nhà hàng nào có tỷ lệ nhân viên hài lòng với công việc cao thì sẽ đạt tỷ lệ lớn khách hàng trung thành. Do đó, khi đưa ra nội quy, quản lý nhà hàng nên lưu ý tránh yêu cầu quá ngặt nghèo, làm gia tăng áp lực lên nhân viên.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu chỉ ra rằng, những nhà hàng có chế độ lương, thưởng, kỷ luật công bằng, minh bạch thì luôn tạo động lực cho nhân viên làm việc. Người ta thường gọi đó là “văn hóa cam kết”. Nó có ý nghĩa rằng, giá trị của nhân viên được đánh giá cao, nhân viên được đối xử tốt. Khi nhân viên thỏa mãn, trung thành tại nơi làm việc tất yếu họ sẽ phản ánh thái độ làm việc chuyên nghiệp nhằm đảm bảo tối đa sự hài lòng cho thực khách. Vậy nên, quản lý nhà hàng nên có các chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo động lực cho nhân viên.

Kinh doanh nhà hàng không phải chuyện đơn giản, quản lý nhà hàng chẳng phải việc dễ dàng.Tập trung vào nguồn lực con người chưa bao giờ là triết lý quản trị lỗi thời. Một nhà hàng muốn làm hài lòng khách hàng trước hết cần tập trung xây dựng môi trường nội bộ lành mạnh.