Khách hàng là thượng đế – câu nói đã quá quen thuộc, nhưng bạn đã chắc chắn làm đúng? Tổng hợp những ý kiến của các khách hàng, Smart Goal đưa ra 9 nguyên tắc mà nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng nên thực hiện.

• Quảng cáo trên cốc cafe – tại sao không
• Quy chế kiểm soát bộ phận phục vụ của người quản lý nhà hàng

Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ

Trẻ em hiếu động không chịu ngồi yên một chỗ, chúng có thể biến nhà hàng của bạn thành sân chơi với đủ mọi trò. Chưa kể khi đói bụng, trẻ em trở nên cáu kỉnh và quấy khóc ầm ĩ, khách hàng của bạn sẽ liên tục hối thúc để được phục vụ sớm. Quản lý nhà hàng nên làm thế nào trước tình hình này?

Nếu thấy gia đình nào đó đang phải chờ tới lượt phục vụ, hãy mang ngay cho con họ vài món đơn giản như bim bim, bánh mì chẳng hạn. Hãy lưu ý, những món ăn đó chỉ nên mang ra với số lượng ít và hạn chế đồ ngọt, dù trẻ con luôn hảo ngọt. Bởi vị ngọt khi ăn nhiều sẽ làm giảm độ nhạy của vị giác, làm giảm cảm giác ngon miệng. Hoặc khi thấy khách hàng có mang theo con nhỏ, luôn luôn hỏi người lớn xem họ có muốn ăn thứ gì ngay không.

Đừng dọn bát đĩa cho tới khi thực khách rời nhà hàng

Một quy tắc đơn giản đúng không? Nhưng đôi khi vì nhà hàng quá đông khách, nhân viên nóng vội mau chóng dọn bàn mới có thể xảy ra tình trạng này. Thử đặt mình trong địa vị của khách hàng, họ sẽ nghĩ gì? Ngay cả khi trên đĩa không còn món gì nhưng khách hàng vẫn có thể dùng đến nó.

Quản lý nhà hàng nên hướng dẫn nhân viên về kỹ năng phục vụ này. Dù trong bất cứ trường hợp nào cũng không nên dọn bàn cho tới khi khách hàng dùng xong bữa, ngay cả là chiếc ly uống nước. Hãy để khách hàng kiểm soát những gì trên bàn ăn của họ.

Hoặc nếu quá gấp gáp và khách hàng dùng xong bữa lâu nhưng chưa rời bàn, quản lý nhà hàng nên lịch sự hỏi họ có muốn dọn bàn chưa. Tất nhiên, nhân viên có thể thay bạn làm việc này, nhưng một số thực khách khó chịu họ sẽ bày tỏ thái độ không hợp tác. Nếu là quản lý đến nói chuyện sẽ có trọng lượng hơn và họ cũng thấy mình được tôn trọng.

Phục vụ nước uống

Phần lớn nhà hàng đều thực hiện điều này, thậm chí ngay cả khi khách hàng không yêu cầu. Nước lọc sẽ làm vị giác cân bằng lại nếu họ có ăn uống trước đó. Cũng đừng bao giờ mang bia hay nước ngọt ra cho khách nếu họ chỉ yêu cầu nước. Đừng cho rằng cứ vào nhà hàng thì khách không muốn uống nước lọc!

Hãy quan tâm đến khách nhưng đừng làm phiền họ

Bất cứ việc gì đều có 2 mặt của nó. Bạn biết đấy, khách hàng cần nhân viên để yêu cầu bất cứ gì họ muốn, nhưng sự xuất hiện của nhân viên dù chưa có yêu cầu gì có thể làm họ mất tự nhiên. Vẫn biết để cân bằng giữa việc quan tâm và làm phiền khách hàng là điều khó. Nhưng rõ ràng, gián đoạn cuộc nói chuyện đang căng thẳng của khách hàng chỉ để hỏi xem khách hàng có yêu cầu gì thêm thì thật sự khó chịu. Mặt khác, khách hàng cũng dễ bị nóng giận nếu họ đang cần thứ gì đó mà chẳng thấy bóng dáng một nhân viên nào.

Bạn có thấy không, kinh doanh nhà hàng đâu phải chuyện đơn giản. Những việc tưởng chừng như vô cùng đơn giản lại có thể phát sinh tình huống không ngờ. Hãy sắp xếp nhân viên ở một khoảng cách thích hợp với khách hàng mà vẫn có thể quan sát được họ cần gì. Và khi tuyển dụng nhân viên, hãy chú ý đến sự tinh ý của họ. Bạn không muốn mất khách chỉ vì một nhân viên thiếu nhạy cảm chứ? Khi huấn luyện nhân viên, bạn nên chú ý rèn luyện khả năng quan sát của họ.

Xếp bàn cho khách

Nếu khách hàng đi theo đoàn và có vài người đến muộn. Hãy nhanh chóng sắp bàn ăn cho họ để họ sớm ổn định, tránh tình trạng lộn xộn. Nên nhớ, sắp bàn chứ không xếp chỗ. Dù cho bạn có ý tốt, nhưng một số khách hàng sẽ không hài lòng, nhất là khi một số quốc gia có thói quen riêng khi dùng bữa. Để hiểu rõ hơn vấn đề này mời bạn tham khảo bài viết Những lưu ý nhỏ chiều lòng thực khách trong kinh doanh nhà hàng

Nếu nhà hàng quá đông, bạn buộc phải để khách hàng phải chờ. Trong lúc đó, hãy xin lỗi, mang một vài đồ ăn nhẹ tiếp đãi họ và bạn cũng nên hỏi món ăn họ muốn dùng để chuẩn bị trước. Quản lý nhà hàng hãy nhắc nhở nhân viên chuẩn bị sẵn đồ ăn, sẵn sàng và nhanh chóng dọn bàn khi có khách hàng dời đi. Đặc biệt, nếu khách hàng đi theo đoàn nên sắp xếp họ ngồi gần nhau để tiện việc giao lưu và tránh ảnh hưởng tới các bàn khác. Hãy bố trí cho đoàn khách những bàn ăn gần nhau hoặc ở một không gian tương đối riêng tư.

Đừng để khách chờ lâu khi thanh toán tiền

Một số khách hàng chia sẻ: Đôi khi họ muốn rời nhà hàng mà không trả tiền vì phải đợi thanh toán quá lâu. Bạn có thể cho khách thanh toán ngay tại bàn. Sau khi khách hàng gọi món, bạn hãy ghi hoá đơn và gửi cho khách hàng cùng lúc món ăn được mang ra. Cách này có thể giúp khách chuẩn bị sẵn và thao tác thanh toán nhanh hơn. Tuy nhiên, quản lý nhà hàng cần phải tăng cường giám sát nhân viên và chú trọng khâu đào tạo. Một phút tham lam của nhân viên có thể làm ảnh hưởng tới thương hiệu và việc kinh doanh nhà hàng của bạn.

Hoá đơn phải dễ đọc

Hãy dùng máy in hóa đơn ghi cụ thể số lượng sản phẩm, đơn giá và thành tiền của mỗi đơn hàng. Những hoá đơn được in máy sẽ tạo cảm giác chuyên nghiệp hơn, và cũng tránh được trường hợp nhân viên phục vụ thay đổi giá trị hoá đơn khi giao cho khách hàng. Nếu có xảy ra sai sót trong quá trình in hóa đơn thì phải sửa lại ngay lập tức và xin lỗi khách hàng. Nếu không thì hãy chắc chắn rằng hoá đơn phải được viết rõ ràng để người trả tiền có thể hiểu được hóa đơn viết gì.

Một mẹo nhỏ cho bạn, nên đề tên nhà hàng trên hoá đơn. Và sẽ càng tuyệt vời hơn nếu nhà hàng của bạn có wifi miễn phí. Hãy đặt tên và mật khẩu wifi có liên quan tới nhà hàng. Quản lý nhà hàng nên chú ý in tên nhà hàng và địa chỉ wifi gần nhau trên hoá đơn. Sự lặp lại tên với tần suất lớn có thể khiến khách hàng ghi nhớ nhà hàng của bạn. Sự ghi nhớ có thể dẫn đến hành vi lặp lại, thói quen. Khách hàng có thể quay trở lại nhà hàng của bạn, giới thiệu cho bạn bè hay có những phản hồi tích cực về nhà hàng.

Luôn hỏi trước khi thêm nguyên liệu vào đồ ăn của khách hàng

Các món ăn cần được làm đơn giản và để cho khách hàng nhiều lựa chọn. Thực đơn cũng nên viết rõ ràng là món nào có đồ ăn kèm theo. Nhưng ngay cả khi bạn đã đề những đồ ăn kèm với từng món trên menu, bạn vẫn nên hỏi xem khách hàng có muốn chúng trong món ăn của họ hay không. Bởi khách hàng có thể không thích dùng hoặc dị ứng với một thành phần nào đó trong món ăn.

Quản lý nhà hàng nên để đầu bếp giới thiệu về các món ăn cho nhân viên phục vụ. Bởi đôi khi khách hàng muốn biết thành phần cũng như cách chế biến mQuản lý nhà hàng: Những nguyên tắc vàng cần nhớón ăn mà họ thưởng thức. Một nhân viên không hiểu rõ mình đang phục vụ gì sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về chất lượng đồ ăn.

Không được bình luận về khách hàng

Xin được nhắc lại: “Khách hàng là thượng đế”. Chẳng có thượng đế nào thích làm chủ đề bàn tán cả. Khi khách hàng yêu cầu, đừng hỏi lại, hãy phục vụ đúng như họ mong muốn. Hãy tôn trọng sở thích riêng và văn hoá của họ. Nhân viên cần được huấn luyện về những nguyên tắc quan trọng khi phục vụ khách hàng. Quản lý nhà hàng luôn phải nhắc nhở nhân viên thận trọng về lời nói của mình.