Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Với cuộc sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng như là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, hay để tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc… Kinh doanh nhà hàng ngoài mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống , còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Do đó, việc không chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ khiến bạn trở nên tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh và đánh mất những khách hàng tiềm năng.

• 13 lý do tại sao bạn thất bại trong kinh doanh nhà hàng ( p11 )
• 13 lý do tại sao bạn thất bại trong kinh doanh nhà hàng (phần 12)

Ở phần tiếp theo này, Smart Goal sẽ chia sẻ với bạn lý do thứ 12 khiến nhà hàng bạn rơi vào nguy cơ phá sản – Coi thường việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là gì?

Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ở nhà hàng không dừng lại ở sự thỏa mãn khách hàng trong lúc thưởng thức món ăn mà còn là sự cung cấp thông tin cho thực khách một cách nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, hóa đơn không sai sót và thủ tục thanh toán rõ ràng.

Chính bởi vậy, chất lượng dịch vụ thể hiện rõ qua 3 đặc tính:

• Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy sản phẩm dịch vụ trước khi mua, mà chỉ có thể đánh giá chất lượng nhà hàng sau khi đã đến nhà hàng trải nghiệm.
• Tính bất khả phân: Quy trình phục vụ khách hàng khép kín, nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ đó trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng. Theo đó, độ hài lòng của khách hàng cũng giảm xuống.
• Tính khả biến: Một vị khách có thể nhận dịch vụ tuyệt vời hôm nay nhưng cũng có thể nhận dịch vụ xoàng xĩnh vào ngày mai do cùng một nhân viên phục vụ. Tình trạng này xảy ra có thể do tâm trạng hoặc sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp chất lượng dịch vụ nhà hàng cho thực khách.

Tại sao không chú trọng vào chất lượng dịch vụ dễ khiến kinh doanh nhà hàng thất bại?

Dựa trên thang nhu cầu của Maslow, con người luôn mong muốn từ những thứ thấp lên cao. Trước đây, khi đời sống còn khó khăn, khách hàng mong được ăn no. Những nhà hàng mở ra với tiêu chí món ăn đây đặn với giá bình dân luôn thu hút được lượng lớn khách hàng.

Ngày nay, xã hội phát triển và đời sống con người được nâng cao, khách hàng đến nhà hàng không còn dừng lại ở việc ăn no, mà tiến lên một nấc thang muốn ăn ngon. Và nhu cầu này không chỉ dừng lại ở việc được ăn ngon, mà thực khách còn cần được thỏa mãn những dịch vụ đi kèm sao cho xứng với số tiền họ chi trả.

Khách hàng đã xem nhà hàng như một nơi để thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, nơi giao lưu,  trò chuyện cùng bạn bè, người thân và là nơi gặp gỡ đối tác, bàn chuyện làm ăn. Do đó, họ mong muốn những món ăn hợp khẩu vị, được trang trí tinh tế, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, một không gian thoải mái nhưng vẫn đảm bảo độ riêng tư, và cả vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cũng là một điểm được quan tâm.

Tuy nhiên, số nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đó không nhiều. Chủ nhà hàng thường nghĩ: Có món ăn ngon, giá cả hấp dẫn là khách hàng sẽ tự tìm đến với mình. Vì thực tế các quán “cháo chửi”, “phở chửi” vẫn đang tồn tại và kinh doanh rất tốt.

NHƯNG: THỰC TẾ ĐÓ SẼ KÉO DÀI ĐƯỢC BAO LÂU?

Chính những quán hàng với chất lượng phục vụ tồi đó đang dần mất đi những khách hàng tiềm năng. Với hiệu ứng truyền miệng, khách hàng chỉ tìm đến ăn thử một lần do tò mò. Sau khi nhận được những lời mắng nhiếc, họ sẽ rời đi nhanh chóng và không muốn quay lại nữa.

Đừng chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm, hãy dùng chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Nếu bạn mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của họ thì dù món ăn của bạn có không phải là món ăn xuất sắc nhất thì khách hàng vẫn vui vẻ ở lại bên bạn.

Bởi không có gì là vĩnh cửu, chẳng có gì là tốt nhất mãi mãi. Hôm nay món ăn của bạn có thể là ngon nhất nhưng ngày mai sẽ có người làm ngon hơn, hôm nay bí quyết của bạn là gia truyền thì ngày mai cũng sẽ có bí quyết khác bí truyền hơn. Làm sao có thể cạnh tranh trong kinh doanh nhà hàng ăn uống mãi bằng cách tìm ra món ăn khác ngon hơn?

Nhưng nếu bạn mang đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tuyệt vời hơn cả mong đợi của họ thì dù món ăn của bạn có không ngon bằng món gia truyền kia thì khách hàng vẫn vui vẻ ở lại bên bạn. Chúng tôi, Smart Goal, xin cam đoan điều đó.

Chất lượng dịch vụ kém thể hiện ở đâu?

Chất lượng dịch vụ kém thể hiện ở chính những đội ngũ nhân viên của nhà hàng.

• Cách quản lý nhà hàng kém chuyên nghiệp.
• Tác phong làm việc không chuyên nghiệp, ca nọ chồng chéo ca kia dẫn đến việc thiếu người phục vụ, để khách hàng phải chờ đợi lâu.
• Nhân viên phục vụ không được đào tạo về những kỹ năng mềm như luôn đón tiếp khách hàng bằng thái độ tươi cười nhiệt tình, chú tâm vào lời nói của khách, lắng nghe những phản hồi của khách hàng, luôn có mặt khi khách hàng cần hỗ trợ…
• Vệ sinh không sạch sẽ, không thu dọn bàn khi khách cũ đi, khách mới vào.
• Làm việc riêng trong giờ làm như nói chuyện, nghe điện thoại, cười đùa gây ảnh hưởng đến khách hàng.
• …

Vậy mấu chốt của những vấn đề này ở đâu? Chính là ở khâu quản lý yếu kém. Chủ nhà hàng, những quản lý nhà hàng không có kế hoạch đào tào nhân viên và cũng không biết cách kiểm soát nhân viên của chính mình.

Mọi thứ đều cần có quy luật, quy tắc chung, nếu bạn không hướng nhân viên mình làm theo nội quy đã đặt ra hãy xem lại bản thân mình. Nếu cách quản lý nhà hàng tốt, nhân viên của bạn cũng sẽ là những người phục vụ chuyên nghiệp, mang lại dịch vụ khách hàng tốt.

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần thay đổi chất lượng nhân viên. Hãy đào tạo lại đội ngũ nhân viên của mình để họ làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm hơn. Quan trọng hơn cả, người quản lý cần truyền nhiệt huyết làm việc và tình yêu công việc cho chính những nhân viên của mình.

Còn nếu bạn vẫn loay hoay trong mớ kiến thức lỗi thời, hãy tham gia khóa học quản lý nhà hàng ngắn hạn. Nó không chỉ giúp bạn hiểu tường tận việc kinh doanh nhà hàng, học cách quản lý nhà hàng chuyên nghiệp mà còn có những hướng đi đột phá trong công việc kinh doanh nhà hàng của mình.