Quản lý nhà hàng giỏi hiểu rằng làm hài lòng mỗi thực khách là con đường ngắn nhất dẫn đến thành công trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Thế nhưng không phải nhà hàng nào cũng nắm bắt được những đánh giá của khách hàng để theo kịp xu hướng mới.

• Kinh doanh nhà hàng chay – Lối nào để thành công
• Kinh doanh nhà hàng kiểu showbiz (Phần 1)

Kinh doanh nhà hàng thua lỗ khi thờ ơ với xu hướng mới

McDonald’s là một ví dụ điển hình khi không coi trọng những nhận xét của khách hàng. Chúng ta đều biết McDonald’s là một chuỗi  cửa hàng ăn nhanh tầm cỡ thế giới với hơn 70 năm tồn tại và sở hữu khoảng 31.000 nhà hàng tại 119 quốc gia đang lâm vào tình trạng kinh doanh thua lỗ. Ông chủ của nhà hàng này luôn giữ quan điểm cũ và thờ ơ với các xu hướng ẩm thực mới, dẫn đến tình trạng nhà hàng không bắt kịp những thay đổi về thói quen ăn uống của thực khách.

Ngày nay, khách hàng có xu hướng dần loại bỏ các loại thức ăn đông lạnh, nhiều dầu mỡ và kém tươi ngon, thay vào đấy là muốn được cung cấp những thực phẩm sạch, đảm bảo sức khỏe và không qua nhiều khâu chế biến. Nhưng McDonald’s đã phớt lờ những thay đổi này và chủ quan nghĩ rằng thực khách vẫn yêu thích hương vị của món ăn đã có lịch sử lâu đời mà bỏ qua các vấn đề đang được đông đảo khách hàng quan tâm.

Trái lại, nhiều quản lý nhà hàng khác như nhà hàng Shake Shack’s, Chipotle, hay Five Guys nhận ra xu hướng tiêu dùng mới của thực khách và nhanh chóng chuyển hướng kinh doanh nhà hàng sang lĩnh vực fast casual (nhà hàng bình dân). Những nhà hàng kiểu này cam kết mang đến các loại thịt được lấy từ trang trại siêu sạch, sử dụng nguồn nguyên liệu hữu cơ. Không những vậy, tỷ lệ chất xơ, dinh dưỡng, rau quả trong mỗi khẩu phần ăn luôn được tính toán và cân bằng kỹ lưỡng. Fast casual đang dần thống trị thị trường đồ ăn nhanh tại Mỹ, thu hút ngày càng nhiều thực khách, kể cả khách hàng vốn trung thành với McDonald’s.

Tương tự với mô hình kinh doanh nhà hàng trên, nhà hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A là điển hình trong việc tương tác với những đánh giá của khách hàng. Chick-fil-A tuy không có món ăn xuất sắc nhưng hệ thống phản hồi thực khách của họ xếp đầu ngành nhà hàng ở Mỹ, và như thế đã đủ để duy trì lượng khách hàng trung thành rất cao. Trong khi đó, McDonald’s đã phải trả giá khi không xem trọng sự tương tác với khách hàng trong gần một thập niên và bị bỏ lại đằng sau trong cuộc đua giữa các nhà hàng. Bằng chứng là lợi nhuận của hãng này đã giảm 30% trong năm 2014.

Tổn thất khi đánh mất một khách hàng

Thói quen ăn uống của thực khách không ngừng thay đổi. Do đó, muốn giữ chân khách hàng và phát triển nhà hàng, quản lý nhà hàng phải không ngừng tương tác với thực khách để nghiên cứu các xu hướng mới và thay đổi chiến lược kinh doanh nhà hàng kịp thời. Việc chậm thay đổi sẽ khiến nhà hàng của bạn đánh mất những khách hàng cũ và không nhận được sự quan tâm của khách hàng mới. Vậy khi bạn đánh mất một khách hàng thì nhà hàng của bạn sẽ bị thiệt hại thế nào? Hãy cùng Smart Goal tìm hiểu vấn đề này qua những con số dưới đây.

Để biết được một khách hàng tạo ra bao nhiêu giá trị cho nhà hàng thì phải nhìn vào giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value). Định nghĩa đơn giản thì giá trị vòng đời của khách hàng là tổng số tiền họ chi tiêu tại một nhà hàng. Theo tập đoàn chuyên phân tích thị trường Gartnet Mỹ, số khách hàng trung thành chỉ chiếm 20% nhưng lại có khả năng tạo ra 80% doanh thu nhà hàng mỗi năm. Tuy nhiên, các nhà hàng lại quá chú trọng khai thác khách hàng mới mà lơ là việc giữ chân khách hàng cũ. Khi nhà hàng mất đi một thực khách này thì phần trăm doanh thu hàng năm đã có sự giảm sút đáng kể.

Quản lý nhà hàng đều hiểu mức độ hiệu quả khi quảng bá nhà hàng qua con đường truyền miệng. Nếu một thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng và hài lòng về món ăn cùng các dịch vụ khác họ sẵn sàng khen ngợi nhà hàng của bạn với bạn bè, đồng nghiệp. Nhưng, khi họ không hài lòng thì sẽ phàn nàn với nhiều người khác, có thể là 5 người, 10 người hay thậm chí là nhiều hơn thế. Như vậy, nhà hàng sẽ tự động mất đi một lượng lớn khách hàng mới. Giả định, một khách hàng chi tiêu ở nhà hàng bạn khoảng 20 triệu mỗi năm, thì 10 người khách mất đi sẽ khiến nhà hàng mất doanh thu lên đến 200 triệu đồng.

Sự bùng nổ truyền thông intetnet và các mạng xã hội trở thành công cụ đắc lực cho những ý kiến về nhà hàng của thực khách. Mạng xã hội giống như con dao hai lưỡi, một mặt giúp nhà hàng quảng cáo không mất tiền, tiếp cận nhiều khách hàng hơn nhưng trái lại nếu dịch vụ nhà hàng tồi tệ sẽ nhận được những lời nhận xét không hay ho của khách hàng, cộng thêm  việc hình ảnh có được từ điện thoại khiến việc kinh doanh nhà hàng dễ phá sản. Thống kê gần đây cho thấy 88% khách hàng tin vào các nhận xét trên mạng. Và một khách hàng không hài lòng có xu hướng chia sẻ về những dịch vụ tồi tệ đó trong vòng 48 tiếng đồng hồ.

Như vậy, việc lan truyền dưới tác động của mạng xã hội sẽ khiến số thực khách biết đến các dịch vụ không tốt của nhà hàng tăng lên gấp nhiều lần so với phương thức truyền miệng. Và những tổn thất này khiến doanh thu nhà hàng tụt dốc nhanh chóng.

Quan tâm đến những phản hồi của thực khách

 Sau khi việc kinh doanh nhà hàng tụt dốc không phanh McDonald’s đã nhận ra chân lý cần lắng nghe khách hàng. Steve Easterbrook, giám đốc điều hành mới của McDonald’s đã nghiên cứu những phản hồi của khách hàng và có điều chỉnh hợp lý về thực đơn, nguồn nguyên liệu và các yếu tố đảm bảo sức khỏe được chú trọng hơn. Ông còn liên tục tương tác với khách hàng trên mạng xã hội để giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Và nhà hàng đã sớm quay trở lại trên đường đua “thức ăn nhanh”.

Phản hồi của khách hàng chính là kho ý tưởng trong kinh doanh nhà hàng. Quản lý nhà hàng hãy bố trí các hòm thư góp ý tại những vị trí dễ thấy, hòm thư trực tuyến và cập nhật các bình luận trên mạng xã hội để phát hiện nhu cầu của khách hàng. Khi nhận diện được vấn đề gây khủng hoảng cho nhà hàng thì không quá khó để tạo ra kế hoạch khả thi đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thực khách.