Dịch vụ nhà hàng là loại hình kinh doanh phải làm việc với rất nhiều đối tượng khách hàng. Chính vì sự đa dạng, phong phú về đối tượng phục vụ nên trong môi trường nhà hàng thưởng nảy sinh rất nhiều tình huống khó xử, thậm chí là nguy cấp đòi hỏi người quản lý nhà hàng phải nhạy bén và thông minh. Những tình huống này thường xuât phát từ những khiếu nại của những khách hàng khó tính.

•  Không phải là một đầu bếp giỏi, bạn vẫn có thể làm chủ một nhà hàng
• Thiết kế nội thất nhà hàng với cảm hứng thiên nhiên (Phần 1)

Để giải quyết được điều này, người quản lý nhà hàng cần có một chiến lược giao tiếp phù hợp để đối phó với khách hàng của mình.

1. Bình tĩnh và lắng nghe những phản hồi của khách hàng

Bạn phải luôn cảm thông với khách hàng, về những gì mà họ phải gánh chịu, dù điều đó đôi lúc là vô lý. Cố gắng làm nguôi cơn giận của khách hàng bằng cách lắng nghe tất cả những gì mà khách hàng muốn phàn nàn. Để cho cơn giận của họ được thoát ra, họ sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn với bạn. Hãy cho khách hàng của bạn thời gian để bình tâm trở lại. Sau đó, cố gắng tìm ra nguyên nhân dẫn đến những rắc rối hiện tại. Đưa ra những lời xin lỗi chân thành có thể là một giải pháp cứu cảnh của bạn trong tình huống này.

2. Sửa chữa vấn đề một cách nhanh nhất có thể

Sau khi tìm hiểu ra vấn đề, bạn cần triển khai nhanh các biện pháp đẻ giải quyết chúng. Hãy chủ động hỏi khách hàng họ muốn điều gì, cân đối với những gì mà nhà hàng bạn có thể đáp ứng để thương lượng với khách hàng. Chú ý cử chỉ khi nói, cố gắng giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chân thành của bạn. Hãy đảm bảo khách hàng của bạn cảm thấy mình được phục vụ một cách tốt nhất.

3. Theo sát khách hàng.

Đừng nghĩ rằng vấn đề đã được giải quyết tại chỗ như thế là đã xong. Trước khi khách hàng rời đi, tốt hơn bạn nên hỏi một số thông tin liên hệ của họ để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Sau đó bạn có thể gửi email, gọi điện để hỏi han về tình hình của khách hàng, về dịch vụ của nhà hàng, hướng khách hàng tiếp tục tới nhà hàng vào lần sau.

Sau tất cả, khi vấn đề được giải quyết, người quản lý nhà hàng cũng nên dành cho mình thời gian để thư giãn. Và vấn đề có đươc giải quyết tốt hay không cũng phụ thuộc rất lớn vào tài ăn nói, khả năng tiếp cận, sự khéo léo và thông minh của người quản lý nhà hàng

Những kỹ năng này bạn có thể tích lũy trong quá trình làm việc của mình, hoặc có thể học được từ những lớp học quản lý nhà hàng. CLICK đăng ký ngay khóa học quản lý nhà hàng của trung tâm Smart Goal để nhận được những ưu đãi hấp dẫn