Ngành dịch vụ nhà hàng giúp bạn được tiếp xúc và gặp gỡ với nhiều kiểu người khác nhau, từ đó tích lũy thêm kinh nghiệm về giao tiếp, xử lý vấn đề và quản lý nhà hàng tốt hơn. Tuy nhiên, không phải bất kỳ khách hàng nào cũng hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ có thể góp ý, đánh giá không tốt về nhà hàng, hay cảm thấy bực bội theo từng mức độ khác nhau, song khi khách hàng nóng tính và có xu hướng bạo lực thì phải giải quyết thế nào? Đây thực sự là bài toán nan giải với quản lý nhà hàng.

• Kiểm soát quy trình order và thanh toán của bộ phận phục vụ trong nhà hàng
• Kinh doanh cafe hiệu quả trong thời kì khủng hoảng

Mỗi khách hàng là một chủ thể khác nhau, tùy từng biểu hiện nóng giận mà bạn lựa chọn phương pháp giải quyết khác nhau. Với vị khách A việc đồ ăn phục vụ chậm làm anh ta khó chịu nhưng nhanh chóng cho qua khi nhân viên phục vụ mang đồ ăn ra, nhưng với vị khách B, anh ta tỏ ra tức giận, nổi giận đùng đùng, buông những lời miệt thị không hay, thậm chí gây ảnh hưởng và có xu hướng bạo lực tới các khách hàng xung quanh, nhân viên nhà hàng và có thể gây thiệt hại đến tài sản khác. Điều tệ nhất là nó làm xấu đi hình ảnh nhà hàng trong mắt người khác. Để xử lý những tình huống này, quản lý nhà hàng phải thật khéo léo, biết cách nhún nhường và cứng rắn đúng lúc.

Tuy bài viết này không phân tích rõ từng tình huống có thể xảy ra, vì nó rất vô biên, nhưng Smart Goal sẽ giúp bạn xây dựng công thức chung xử lý những tình huống tương tự.

Bình tĩnh và tôn trọng khách hàng

Trước tiên, quản lý nhà hàng cần giữ được sự bình tĩnh. Điều này không phải dễ bởi khi bức xúc của khách hàng được đẩy lên cao trào cũng sẽ khiến bạn tức giận. Bạn tức giận một phần vì vị khách đó đang làm quá lên, thứ hai vì lo ngại ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng khi sự việc phát triển vượt tầm, và phần còn lại vì bạn đang bị rối trí. Song, với vai trò một quản lý nhà hàng đã có kinh nghiệm nhiều năm trong ngành dịch vụ, hơn ai hết bạn hiểu “khách hàng là thượng đế”, chỉ cần một thái độ không đúng từ phía nhà hàng, sự việc sẽ càng tồi tệ hơn.

Tuy nhiên, đôi khi bạn có những phản ứng cơ thể tự nhiên khi bị kích động mà không nhận ra như:

• Mặt đanh lại, nhíu lông mày (cau mày), nghiến răng, chống nạnh, hay siết nắm đấm
• Lên giọng, to tiếng
• Châm biếm, mỉa mai khách hàng
• Chỉ tay vào khách hàng
• Nhìn đi nơi khác khi khách hàng đang nói
• Cắt ngang lời khách hàng

Hãy luyện tập cho mình sự bình tĩnh. Bạn có thể bỏ ra 15 phút mỗi ngày tập hít thở sâu, thư giãn nhanh, tập biểu cảm gương mặt trước gương để kiềm chế những phản ứng khi nóng giận. Và nên nhớ rằng muốn nhận được sự tôn trọng từ người khác thì hãy thể hiện sự tôn trọng họ trước.

Sự tôn trọng tối chính là biết lắng nghe. Khi bạn thực sự không thích những lời khách hàng nói cũng hãy cố gắng tỏ ra rằng bạn đang nghe (nhưng tốt nhất bạn nên thực sự chú tâm lắng nghe kiến nghị của khách hàng, có như thế mới giải quyết tốt sự cố). Quản lý nhà hàng có thể dùng ngôn ngữ cơ thể thể hiện điều đó, như gật đầu, duy trì giao tiếp bằng mắt. Khi khách hàng được thỏa mãn, cơn giận của họ sẽ nguội bớt.

Lắng nghe và quan sát phản ứng của khách hàng

Trước khi biết rõ nguyên nhân do đâu, quản lý nhà hàng cần lắng nghe khiếu nại của khách hàng. Bằng cách để họ nói ra những bực dọc, điểm không hài lòng với nhà hàng, bạn đang giúp họ bớt nóng giận và ngăn chặn tình hình tiến triển xấu hơn. Đồng thời thể hiện sự quan tâm của bạn với khách hàng và sự việc đang xảy ra.

Sau khi cơn giận của khách hàng đã dịu bớt, cách quản lý nhà hàng tốt là quan sát phản ứng của họ để tìm cơ hội hỏi rõ vấn đề từ đó tìm ra lý do khiến họ tức giận. Lưu ý không cắt ngang lời khách hàng khi họ đang nói mà tìm quãng trống khi nói chuyện, hoặc khi khách hàng đã nói xong.

Tiếp đó hãy hỏi khách hàng xem bạn có thể làm gì giúp họ thấy tốt hơn. Khi những yêu cầu của khách hàng hợp lý, trong phạm vi và khả năng cho phép, hãy cho họ thứ họ muốn. Song, đôi khi khách hàng có những yêu cầu vô lý hoặc “được nước làm tới” bạn cần chuyển qua bước tiếp theo – Thỏa hiệp với khách hàng.

Dưới đây là một số tình huống khiến khách hàng không hài lòng thường gặp phải:

• Khách đặt bàn trước nhưng không có chỗ
• Khách đã đặt bàn nhưng khi đến lại phát sinh quá chỗ ngồi
• Khách hàng đến quá thời gian giữ bàn (với khách chưa đặt cọc trước) và không còn bàn
• Có vật thể lạ trong đồ ăn của khách
• Nhân viên vô tình làm vấy bẩn đồ ăn lên người khách
• Khách để quên đồ tại nhà hàng nhưng khi quay lại thì đã mất
• Khách nam có hành động sàm sỡ với nhân viên nữ
• Khách hàng không bằng lòng về thái độ của nhân viên phục vụ

Thỏa hiệp với khách hàng

Khi những yêu cầu của khách hàng khó có thể đáp ứng, người quản lý hãy thử thỏa hiệp, nói rõ quyền hạn cùng khả năng của mình không cho phép và đề xuất giải pháp khác với họ. Bằng một thái độ khéo léo, nhẹ nhàng nhưng cương quyết thỏa hiệp này thường thành công khoảng 80% với những tình huống không quá nghiêm trọng.

Nếu tình hình xấu đi, mất kiểm soát và có thể đe dọa đến sự an toàn của khách hàng khác, nhân viên nhà hàng hay chính bản thân quản lý, bạn buộc phải mời họ rời khỏi nhà hàng bằng một thái độ bình tĩnh và tôn trọng như lúc đầu. Đây là cơ hội để vị khách hàng kia suy nghĩ lại. Đồng thời, bạn cũng nên giải thích cho họ những ảnh hưởng xấu từ hành vi của họ đối với những khách hàng khác.

Lưu ý, để đảm bảo an toàn cho những thực khách đang có mặt tại nhà hàng, nhân viên và chính bản thân bạn nên tránh chạm vào vị khách hàng nóng tính khi tình hình đang cẳng thẳng. Lập tức gọi cảnh sát hoặc công an phường khi có ẩu đả xảy ra. Đây cũng là biện pháp cuối cùng nếu tình hình quá nghiêm trọng.