Phong cách phục vụ cũng là một nét tạo nên dấu ấn đặc trưng cho nhà hàng. Vậy nhưng rất nhiều chủ kinh doanh nhà hàng lại coi nhẹ vấn đề này. Họ cho rằng chỉ cần niềm nở là đủ. Vậy nhưng không, một nụ cười vô duyên mang lại tai hại nhiều hơn là lợi ích. Do đó, nhân viên nhà hàng của bạn cần phải là người nhanh nhạy để ghi điểm với khách hàng và hình thành ấn tượng tốt. Hãy cùng Smart Goal tiếp tục khám phá những bí quyết tạo nên phong cách phục vụ cho nhà hàng của bạn nhé!

• 5 lỗi cần tránh nếu muốn kinh doanh nhà hàng thành công
• 5 lỗi giao tiếp thường gặp trong quản lý nhà hàng

Vẽ đường cho hươu chạy

Câu nói này rất quen thuộc đúng không, nhưng dường như chúng thường được hiểu theo hướng tiêu cực. Vậy nhưng, nhìn theo một hướng khác, như vậy tốt hơn nhiều việc “chạy sai làn” đúng không? Và điều này thì hoàn toàn đúng trong lĩnh vực khóa học quản lý 

Tất cả chúng ta điều biết rằng những nhân viên bàn phần lớn thường có tuổi đời rất trẻ, trình độ học vấn khá thấp. Vì vậy những công việc họ thực hiện thường theo hướng “bản năng” nếu không được hướng dẫn. Do đó, quản lý nhà hàng nên có những phương án thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho họ, nhất là kĩ năng chăm sóc khách hàng.

Khi kinh doanh nhà hàng, doanh thu lớn của bạn đến từ những khách hàng cũ, thông thường số lượng này chiếm khoảng 60-80% doanh thu. Do đó, đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là chiến lược thông minh để duy trì và phát triển nguồn lợi doanh thu. Hơn thế, những quy trình phục vụ chung giữa các nhà hàng là khá giống nhau, khó tạo được khác biệt ngoài những yếu tố phần nhìn như trang phục và cung cách tiếp đãi. Nếu là chủ kinh doanh nhà hàng thông minh, hãy tạo sự khác biệt trong phong cách phục vụ từ chính điều này.

Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn cần khiến những khách hàng cảm thấy mình đặc biệt. Các chương trình khuyến mãi dành riêng cho họ cần được tính toán kĩ lưỡng, làm nổi bật giá trị có lợi hơn so với khách hàng thông thường. Hãy thêm đề mục này vào bản học cách kinh doanh nhà hàng để có những định hướng thống nhất với toàn thể. Cũng nên lưu ý những nhân viên ghi nhớ tên và sở thích của những khách hàng ghé đến thường xuyên. Họ sẽ thấy rất lạc lõng và phật ý nếu như họ tên mình không được ghi nhớ dù ghé qua nhiều lần.

Tiếp đến là việc trả lời điện thoại, những nhân viên lễ tân thường rất “hồn nhiên”. Họ thường trả lời một cách chung chung mà thôi, nhưng chính sự công bằng kiểu “ai cũng như ai” sẽ khiến những khách hàng trung thành cảm thấy hời hợt. Cũng giống như trường hợp trên, bạn hãy yêu cầu họ ghi nhớ số điện thoại quen thuộc của khách hàng. Hoặc hãy lưu vào danh bạ của nhà hàng nếu họ là những thực khách đến ủng hộ nhà hàng thường xuyên.

Nguyên tắc ghi nhớ đơn giản này sẽ khiến khách hàng trở thành đối tượng phục vụ “số 1” của các nhân viên. Và chính bản thân họ sẽ nhận thấy sự tiếp đãi đặc biệt này của nhà hàng và mong muốn gắn bó hơn với bạn.

Thương người như thể thương thân

Lại tiếp tục là một thành ngữ nữa, bạn nghĩ nó có ý nghĩa như thế nào trong ngành dịch vụ kinh doanh nhà hàng? Đơn giản thôi, hãy nghĩ đến và tập trung vào nhu cầu của khách hàng hơn là những lợi ích cho bản thân. Điều này hơi ngược với cách tư duy truyền thống của các quản lý nhà hàng, họ thường đặt mục tiêu lợi nhuận trên tất cả. Vậy nhưng hãy nhớ rằng khách hàng luôn thông thái, họ đong đếm lợi ích nhận được với cái giá họ chi trả, và không đời nào họ chịu phần thiệt. Vậy nên hãy khôn ngoan để tìm ra điểm dung hòa lợi ích cho đôi bên.

Chủ kinh doanh nhà hàng luôn có những suy nghĩ tiêt kiệm triệt để nhằm tiết kiệm chi phí. Nhưng chỉ nên cắt giảm ở những hạng mục nhất định và tuyệt đối đừng “đụng chạm” đến những khu vực tạo nên cảm nhận trực tiếp cho khách hàng. Hãy bắt đầu với những bộ phận “ngầm” như nhà bếp, kho, thu ngân,… Đây là những bộ phận ít tiếp xúc với khách hàng hơn cả, khách hàng cũng không để tâm lắm nếu như những khu vực này có chút thiếu sót.

Nhưng tại khu vực phục vụ thì ngược lại, họ mong muốn mọi thứ phải thật hoàn hảo, nhất là khi khách hàng có nhu cầu tiếp đãi đối tác. Và sự hoàn hảo không thể đến từ sự thiếu đầu tư đúng không nào. Bạn hãy tạo nên một không gian thật đẹp, và phù hợp với phong cách ẩm thực đặc trưng của nhà hàng. Nếu được, hãy có đồng phục cho các nhân viên của bạn, còn không thì nên bắt buộc với áo sơ mi và quần âu. Nét lịch sự là điểm nhấn chính cho phong cách phục vụ của nhà hàng lúc này.

Trong khóa học quản lý nhà hàng gần đây, một học viên đã chia sẻ với chúng tôi về trường hợp oái oăm sau: Vì chủ trương tiết kiệm điện để giảm chi phí, khi khách hàng còn dùng bữa, nhân viên bàn đã tắt bớt điện ở những bàn ăn phía trong không còn khách. Việc này đã khiến khách hàng phật ý và tỏ thái độ bức xúc, và để làm dịu tình hình  nhà hàng  đã phải giảm hóa đơn thanh toán cho thực khách đó. Như vậy hiệu quả tiết kiệm chưa thấy nhưng doanh thu kinh doanh nhà hàng đã mất một khoản kha khá.

Nguyên nhân ở đây là do bạn chưa khiến nhân viên của mình nhận thức được tầm quan trọng của việc đề cao nhu cầu khách hàng. Không chỉ các quản lý mà chính những nhân viên cũng cần nắm rõ điều này. Nên bạn cần đưa nội dung này để giảng dạy khi đào tạo họ. Với lý do chúng tôi đã đề cập ở trên, chủ kinh doanh nhà hàng không nên chỉ nói lý thuyết, hãy có những ví dụ và tình huống cụ thể để họ có thể hình dung dễ dàng hơn.

Luôn đặt mình vào vị thế của khách hàng, cách làm này sẽ giúp bạn và những nhân viên dễ dàng thấu hiểu nhu cầu của thực khách và tìm ra phương thức thỏa mãn chúng vẹn toàn nhất. Việc kinh doanh nhà hàng cũng nhờ đó mà sẽ phát triển thuận lợi hơn. Hơn cả việc khiến nhân viên biết, bạn cần làm họ hiểu về giá trị cốt lõi khi phục vụ khách hàng. Đó là cách quản lý nhà hàng tốt nhất và cũng là chìa khóa tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhà hàng của bạn.