Là một người kinh doanh nhà hàng, bạn luôn tâm niệm sẽ cố gắng làm hài lòng thực khách một cách tối đa. Nhưng khi bắt đầu, quản lý nhà hàng lại quên đi mục tiêu này và chỉ tập trung vào câu hỏi làm thế nào để tăng doanh thu.

Bạn có tin không, những chương trình khuyến mãi không làm nên lòng trung thành của khách hàng. Đó chỉ là một trong số những bí mật của khách hàng mà bạn sẽ không bao giờ được biết. Trừ phi bạn đọc hết bài viết sau, và chúng tôi sẽ tiết lộ với bạn về những bí mật “động trời” ấy.

“Của chùa” không an toàn

Mặc dù khách hàng rất thích khuyến mại, họ sẽ rất phấn khích ngay cả khi chỉ được giảm giá không đáng kể. Theo điều tra của Vinasearch – trang khảo sát trực tuyến của Công ty Cổ phần W&S, cứ 100 người thì có 83 người trả lời rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, điều đó gần như chỉ đúng với các mặt hàng tiêu dùng nhanh, gia dụng và quần áo. Nếu áp dụng định luật ấy trong kinh doanh nhà hàng và nghĩ nó sẽ thành công thì bạn nhầm to rồi.

Một khách hàng thú nhận: “Việc ăn rẻ cũng thích lắm, nhưng mình rất sợ khi thấy các nhà hàng khuyến mãi liên tục nào thì mua 1 tặng 1, giảm giá 50%, ăn thử miễn phí,… Khuyến mãi liên tục thì lấy đâu tiền lãi, hoặc không đồ hỏng, đồ ôi mới rẻ như vậy”.

Bạn thấy không, đôi khi những chương trình khuyến mãi không mang lại hiệu quả kinh doanh nhà hàng như bạn mong muốn. Phần đa ý kiến của họ chỉ tin tưởng chương trình khuyến mãi vào những dịp như khai trương, lễ tết thay vì liên tiếp triển khai khuyến mãi như hiện nay.

Chị H. một nhân viên công sở chia sẻ rằng trước đây khi có ít chương trình khuyến mãi thì cũng cố đi thử cho biết, nhưng khi mà các nhà hàng liên tục có giảm giá thì chẳng cần phải lặn lội xa để đi như trước. Và chị cũng thấy không nhất thiết lúc nào có khuyến mãi cũng lên lịch đi ăn ngay bởi hầu như tháng nào nhà hàng cũng gửi tin nhắn thông báo có chương trình mới.

Nguyên nhân có lẽ nằm ở phía các nhà hàng đua nhau khuyến mãi nên thực khách không cảm nhận được giá trị chênh lệch giữ mức thường và khi giảm giá. Nên những động lực khuyến khích ăn hàng không đạt hiệu quả. Đây là sai lầm mà chúng tôi nhận thấy các quản lý nhà hàng thường xuyên gặp phải, ngay cả những người có kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng.

Nhân viên phản cảm

Một điều lạ lùng khi chúng tôi tiến hành phỏng vấn khách hàng, rất nhiều trong số họ kêu than về dịch vụ chăm sóc, thái độ của nhân viên. Điều quan trọng hơn, khách hàng thừa nhận, rất ít khi nhân viên dám vô lễ hay bất lịch sự, thái độ khi phục vụ họ là rất tốt. Nhưng, những trò lén lút sau đó mới là những “cái gai” khó chấp nhận.

Phản ánh về vấn đề nhân viên phục vụ ở một nhà hàng trên đường Lê Duẩn, chị T. nói rằng: “Về món ăn mình thấy cũng tạm nhưng chất lượng khá thất thường, hôm được hôm không. Nhưng vấn đề nhân viên khiến mình không được hài lòng. Nhìn chung khi đem món ra phục vụ thì các em rất niềm nở, nhưng tốc độ phục vụ tương đối lâu. Có thể là do bếp chế biến lâu, vì quán khá đông”.

Colleagues holding question mark signs in front of their faces

Chị nói thêm: “Nhưng nhiều khi nhìn những hành động của các bạn nhân viên ngoài bàn phục vụ mình không thể chấp nhận. Có lần gia đình mình vào quán ăn, khi đang dùng bữa, bàn bên cạnh vừa đứng dậy thanh toán thì nhân viên đã vào dọn. Mà vấn đề là có gì còn thừa là tiện tay đưa lên miệng ăn. Có khi nhân viên bảo vệ còn vào hẳn trong khu phục vụ để lấy đồ”.

Chuyện nhân viên chia đồ thừa cho nhau không phải là hiếm nhưng nếu làm vậy giữa “thanh thiên bạch nhật” quả là chuyện đáng phải bàn. Đó là hành vi không tôn trọng khách hàng. Nhiều khách hàng không đề cập chuyện này với chủ kinh doanh nhà hàng bởi dù sao cũng chẳng ảnh hưởng đến lợi ích của họ. Nhưng ở góc độ của quản lý nhà hàng, nếu hành vi này không được chấn chỉnh kịp thời sẽ trở thành thói quen đối với nhân viên. Hôm nay có thể chỉ là vài món ăn thừa nhưng ngày mai không biết họ sẽ lấy đi cái gì.

Đặc biệt nhiều khách hàng chê trách việc đào tạo nhân viên của nhà hàng là kém hiệu quả. Bằng chứng là nhân viên phục vụ rất thiếu kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Anh L. cho biết: “Có lần vào nhà hàng chúng tôi đã trả lại đĩa khoai tây chiên vì mùi rất tanh, có vẻ nhà hàng đã dùng dầu chiên cá để chiên tiếp khoai tây. Nhân viên đến chỉ xem xét đĩa đồ rồi nói sẽ đổi đĩa khác mà không hề có lời xin lỗi.”

Đến quản lý cũng… vô duyên

Chuyện nghe có vẻ nực cười, nhưng có rất nhiều khách hàng nữ giới nhận xét như vậy. Cũng nói về nhà hàng trên đường Lê Duẩn, chị T. nói thêm: “Nhiều khi đi với cơ quan, mọi người nói chuyện vui vẻ, có anh quản lý ngang qua cũng góp vui thêm vài câu. Chuyện đến đây không có gì, nhưng anh chàng quản lý này còn cao hứng uống thêm vài ba chén cùng và trêu đùa các chị em.”

Một quản lý nhà hàng có thể hoà đồng với khách hàng là chuyện tốt, nhưng đến mức “tự nhiên như ruồi” thì khó lòng chấp nhận. Với cánh mày râu ít chấp nhặt chuyện chén anh chén em không quá nặng nề. Nhưng có những chị em lại nghĩ rằng họ lại phải bỏ thêm tiền cho người dưng ăn uống. Có quản lý nhà hàng nào đang đọc bài viết này và thấy chột dạ không?

Bất cập còn nhiều

Khi kinh doanh nhà hàng cạnh tranh gay gắt, các chủ đầu tư ra sức triển khai chương trình khuyến mãi. Họ nhận thấy khách hàng đến rất đông và mặc định nhà hàng đang hoạt động tốt. Nhưng thực ra khách hàng có thể chỉ ra vô khối những hạn chế, điểm không hài lòng với nhà hàng nhưng họ vẫn mắt nhắm mắt mở cho qua.

Điển hình như trường hợp của anh H. Theo lời của anh nói: “Có nhiều lần dẫn gia đình đi ăn, lúc thanh toán nhân viên còn chẳng biết khuyến mãi cái gì, áp dụng như thế nào mặc dù tôi đã đưa ra thông báo của chính nhà hàng đăng trên facebook. Chưa kể đến việc nhân viên thanh toán rất chậm chạp, nhiều lúc tôi thấy rất sốt ruột.”

Phàn nàn về một quán hải sản khá lớn, chị T bức xúc nói: “Họ sử dụng bếp cồn khô, rất bất tiện cho cả khách và nhân viên. Chúng tôi phải trông bếp thường xuyên và gọi nhân viên liên tục để thay cồn. Vừa nguy hiểm mà nấu bếp cồn khô rất lâu sôi và nóng nữa”.

Nhiều người sẽ thắc mắc, tại sao có nhiều bất cập vậy mà khách hàng vấn đến đông. Câu trả lời là những thượng đế này khá dễ tính. Hơn nữa lâu lâu mới đi ăn hàng nên cũng tặc lưỡi cho qua. Bên cạnh đó, mức khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là khá hấp dẫn, đặc biệt là các nhà hàng mới mở. Nên dù bất cập, dù lo sợ,  khách hàng vẫn cứ chấp nhận.

Bản thân cái sai của các quản lý nhà hàng là họ không nhận thức đúng về tình hình kinh doanh của mình. Nhưng nhìn từ góc độ khác, có lẽ tình trạng bất cập vẫn kéo dài cũng một phần vì tính dễ dãi này. Khi khách hàng ngậm bồ hòn làm ngọt, có nghĩa là tự phủ quyết quyền lợi của chính mình. Điều này khiến nhà hàng lầm tưởng rằng nhà hàng đang kinh doanh rất tốt và không nhận ra sai lầm của mình.