Làm hài lòng thực khách không chỉ dừng ở việc thỏa mãn những nhu cầu chính yếu của họ mà cần phục vụ chuyên nghiệp tất cả các khâu. Nhiều quản lý nhà hàng cao cấp đã không ngừng đổi mới và chuyên nghiệp hóa phương thức phục vụ, mang lại cảm giác được săn sóc chu đáo cho khách hàng. Điều này không chỉ giữ chân lượng khách trung thành mà còn thu hút nhiều khách hàng mới.

Cùng Smart Goal tìm hiểu các bước làm hài lòng thực khách từ A – Z.

Bước chân vào nhà hàng

Mọi thực khách khi đến nhà hàng đều mong muốn nhận được sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên nhà hàng. Nhân viên chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và giúp họ sắp xếp vị trí ngồi phù hợp nhất trong nhà hàng mang đến cho thực khách cảm giác được đón tiếp tận tình. Ngay cả những khi nhà hàng đông khách, khách hàng phải chờ đợi lâu mới sắp xếp được chỗ ngồi thì thái độ đón tiếp chu đáo, kịp thời của nhân viên nhà hàng cũng tạo thiện cảm với khách hàng, giúp họ giảm bớt cảm giác khó chịu và chấp nhận đợi đến lượt mình.

Ngược lại nếu nhân viên tỏ ra không nhiệt tình hay phục vụ chậm trễ sẽ khiến thực khách sẽ đánh giá không tốt về nhà hàng. Và việc lan truyền những phản hồi xấu sẽ khiến nhà hàng dễ dàng mất điểm trong mắt những khách hàng tiềm năng khác. Bởi vậy, quản lý nhà hàng trong quá trình tuyển dụng và đào tạo cần lưu ý giảng dạy nhân viên quy cách phục vụ khách hàng chu đáo ngay khi họ bước chân vào nhà hàng.

Gọi món

Tất cả những việc nhân viên cần làm trong khâu này không chỉ là viết tên món ăn khách gọi và chuyển thông tin qua cho bếp trưởng. Với những thực khách lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị trong rất nhiều món ăn của nhà hàng. Đây là cơ hội tốt cho nhân viên của bạn ghi điểm trước khách hàng, cũng là thời điểm thích hợp để giới thiệu món ăn chủ lực của nhà hàng. Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy họ đang miễn cưỡng chọn món. Với những khách hàng quen, nhân viên phục vụ hãy tạo cho họ cảm giác được đón tiếp thân thiện, và gợi ý món ăn mới, món ăn đặc biệt theo ngày của nhà hàng hay những ưu đãi đang diễn ra.

Trong khâu này, kỹ năng chú tâm lắng nghe của nhân viên rất cần thiết. Thật tệ khi nhân viên phục vụ sai yêu cầu của khách hàng. Hãy luôn ghi chính xác món ăn khách hàng chọn, ghi chú lại những dặn dò của khách như họ không muốn trong món ăn chứa nguyên liệu hay gia vị nào, độ chín mềm của thức ăn, món nào phục vụ trước…

Dùng bữa

Nhiều quản lý nhà hàng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên trong khi thực khách đang dùng bữa vì nghĩ rằng đây là thời gian riêng của họ. Song, mỗi người khách đến nhà hàng có thói quen và nhu cầu được phục vụ khác nhau, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên ở những vị trí gần và dễ thấy để khách hàng dễ dàng gọi khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý không đứng quá gần khiến họ cảm thấy không thoải mái khi trò chuyện, cũng không nên đứng ở cự ly quá xa khiến khách hàng gặp trở ngại khi lên tiếng yêu cầu.

Việc hỏi ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi dùng bữa cũng cần được lưu ý. Quản lý nhà hàng hãy đào tạo kỹ năng mềm về nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên của mình. Điều này sẽ giúp nhân viên trở nên tinh ý và nắm bắt tâm trạng của khách hàng tốt hơn.

Thanh toán

Công việc tưởng đơn giản nhưng lại được khách hàng chú ý khá nhiều. Việc đợi thanh toán quá lâu khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ như khi bắt họ đợi bàn, gọi món hay đợi món ăn mang ra vậy. Để tránh kéo dài “thời gian chết”, quản lý nhà hàng hãy phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. Thay vì một người đứng in hóa đơn, mang hóa đơn ra cho khách hàng, nhận tiền và chờ để lấy tiền dư đưa lại cho khách, bạn có thể bố trí nhân viên linh động hơn. Trong khi chờ đợi một người mang hóa đơn đến, hãy sắp xếp một người khác đến hỏi khách hàng có cần gì nữa không, xin ý kiến phản hồi của khách hàng, dọn bàn, hoặc đơn giản là hỏi han, trò chuyện một ít phút với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ quên đi thời gian chờ đợi, mà bạn còn thu thập thêm được những thông tin giá trị.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đừng nghĩ rằng khi khách hàng đã rời khỏi nhà hàng là công việc của bạn đã hoàn tất. Kinh doanh nhà hàng không đơn giản như vậy. Hãy để khách hàng cảm thấy được nhớ tới, gần gũi và nghĩ về nhà hàng của bạn qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Có rất nhiều cách để bày tỏ sự cảm kích tới khách hàng và giữ chân họ quay trở lại. Tất cả những gì bạn thực sự cần là tạo cảm hứng cho họ và cảm ơn việc làm của họ. Chỉ đơn giản như việc gửi thư điện tử cảm ơn thực khách đã đến nhà hàng của bạn hay chúc mừng các ngày lễ tết. Bạn có thể đính kèm hóa đơn cùng tấm thẻ ghi phản hồi để hỏi về bình luận và đề xuất của họ. Tri ân khách hàng bằng hiện vật cũng là một ý tưởng hay.

Làm hài lòng khách hàng là một nghệ thuật, cùng đăng kí tham gia khóa học Quản lý nhà hàng của Smart Goal ngay để nắm bắt được tâm lý khách hàng và thu hút hay lôi kéo họ quay trở lại. Còn chần chừ gì nữa, ưu đãi học phí cực lớn đang chờ bạn, hay nắm bắt ngay